Jornada do Cliente 4: fechamento com muitas reflexões e inspirações

“Para que serve um clipe?”, pergunta o professor Mauricio Werner (FGV), no último encontro do curso “Jornada do Cliente”, no dia 13/08.

A resposta imediata foi: para prender, agrupar e anexar papéis.

E quantas outras funções, pode ter um clipe?

Neste momento a imaginação voa e as respostas são muitas: resetar um aparelho eletrônico, sintonizar uma antena, arrumar a barra da calça ou o zíper, desentupir boca do fogão, e assim por diante…

“Quantas vezes a gente recebe clipes e faz pouco dele?”

Com esta analogia, o professor reforça a importância de aproveitar ao máximo as possibilidades. “Com processos bem definidos, conseguimos avançar com o que temos”, garante. Mas lembra que é preciso criatividade, ampliar a visão e até mesmo quebrar paradigmas para inovar e tornar a jornada do cliente mais agradável.

Durante as quatro aulas do curso, muitos foram os aprendizados, reflexões, dinâmicas, exercícios, referências, autores citados, cases e dados apresentados. Gestores, colaboradores da Acom e Relacionamento com Clie ntes ampliaram os conhecimentos acerca do assunto e estão preparados para multiplicarem entre suas equipes.

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“O conteúdo, reflexões e discussões contribuíram para alinhar e sintonizar o tema tão relevante. A jornada do cliente diz respeito a todos nós, independente da área que atuamos, para tanto, é  de suma importância que cada gestor compartilhe e trabalhe as questões abordadas no curso com suas equipes, permanentemente.  Assim, vamos construindo uma cultura cada vez mais focada no cliente. A responsabilidade e as possibilidades estão em nossas mãos, para tornarmos a nossa experiência e de nossos clientes cada vez melhor”, reforça a Assessora de Comunicação e Marketing do Sesc-SC, Adriana Cadore Gusmão.

Neste último encontro, o professor sintetizou alguns ensinamentos que trouxe o longo do curso:

O cliente precisa de: Resposta; Respeito; e Recompensa. “Entregue bem feito o que prometeu. Se errou, tenha humildade para admitir e agilidade para resolver. Lembre-se que não é empresa grande que engole a pequena, mas sim a rápida, que engole a lenta”, ressalta.

Para melhorar a Jornada do Cliente é necessário pensar nas etapas: Processo; Pessoas; e Tecnologia. “Compreender qual é a sua dor, é fundamental, bem como enxergar o cliente pelo que ele é, não pelo que imaginamos”. E reforça: “É tratar diferentes, de forma diferente, tendo em vista os desejos e necessidades de cada um”.

Alguns gerentes já começaram a colocar em prática ações inspiradas no curso, e compartilharam suas experiências. Em São Miguel do Oeste, a unidade se uniu para fazer ligações aos clientes idosos que seguem em quarentena, para conversar com eles, perguntar como estão, dar a atenção merecida e conforto de saberem que podem contar com o Sesc. Em Joaçaba, brindes de eventos anteriores que estavam guardados, foram distribuídos entre os clientes presenciais com um bilhete carinhoso. Ações simples, sem grandes custos, e que geram conexão.

A jornada do cliente interno também foi valorizada em todos os momentos do curso. “A missão de fazer o melhor todos os dias é contínua, e está nas mãos de todos que trabalham no Sesc”, destaca o professor. “Os desafios de quem atende ao público são diários, por isso a importância da escuta, do acolhimento, de receber bem as críticas”.  E completa: “O Sesc é um arquiteto de sonhos nas suas áreas de atuação e o setor de atendimento poderia ser conhecido como área de Encantamento de Clientes”, sugere.

Aos gerentes, público-alvo do curso, deixou uma mensagem inspirada na fala do executivo Jack Welch (1935-2020), considerado um dos maiores gestores da história: “Bons líderes têm que gostar de gente e amar ver as pessoas crescendo. São varredores, que limpam o caminho para que os outros possam agir. Bons líderes têm o gene da generosidade e celebram as pequenas vitórias todos os dias”.

A positividade marcou o encerramento: “Quando a gente pensa que é possível, faz acontecer. Quando acha que é impossível, metade da derrota está consolidada. Vamos pensar na nossa jornada, abrir a mente e os ciclos poderosos de encantamento do cliente. Neste momento, mais do que nunca, temos o dever se servir ao nosso cliente da melhor forma possível, afinal somos provedores de solução, abrindo a nossa empresa, cabeça e coração. Caprichem nessa obra de arte que é a construção desse caminho, de um cliente Sesc mais inspirado, feliz, otimista”, finaliza Werner.

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