Jornada do Cliente 3: entender, atender e encantar

Mais aprendizagens e reflexões marcaram o terceiro encontro do curso “Jornada do Cliente”, voltado aos gestores e parte das equipes da Acom e Relacionamento com Clientes. A aula desta terça-feira, 11 de agosto, iniciou com apresentação de exercícios propostos anteriormente pelo professor Mauricio Werner (FGV): análise dos 14 princípios de liderança da Amazon; escolha de empresas ou organizações de referência, que inspiram por suas boas práticas; e mapeamento de ciclo de serviços do Sesc.

Em grupos menores, os participantes foram desafiados a selecionar um serviço e desenhar o seu ciclo. “Ao ter esse mapeamento, também conhecido como planta baixa de serviço, conseguimos visualizar melhor os processos e reduzir a possibilidade de erro, pois pequenos elementos podem fazer a diferença na experiência do consumidor”, explica o professor.

Baseado nas colocações dos gestores, sugeriu simplificar alguns processos. “Se conseguirmos evitar burocracias e eliminar pedidos de informações desnecessárias, é possível agilizar o atendimento e fazer o cliente ganhar tempo”.

Reforçou a importância de conhecer os clientes, levando em conta as bases demográficas, geográficas e psicográficas (estilo de vida e comportamento). “É preciso saber de onde eles vêm, o que eles querem, quais são as referências, como estão divididos, como se comportam, quantos são promotores ou detratores. E sem dados qualificados e segmentados, não tem como isso acontecer”.

Para o professor, é impossível entender a jornada dos clientes sem ouvi-los. “Essa escuta deve nutrir o relacionamento, bem como orientar novos projetos e serviços. Assim, eles se tornam cocriadores das ações, possibilitando soluções de fora para dentro, com resultados mais efetivos”.

Destacou o papel do cliente interno, pois o colaborador que está na ponta é o protagonista da experiencia externa. “O melhor marketing, não parece marketing, pois está fundamentado em encantadores de clientes”, afirma. Segundo o professor, para um time campeão, é necessário investir em treinamento técnico e comportamental, valorizar as boas iniciativas, motivar e incentivar a autonomia.

Além disso, o processo de aprendizagem precisa ser contínuo. “Estamos bem, mas sempre podemos melhorar. Por isso, a troca de informações, compartilhamento de ideias, entender o que queremos para os próximos anos, meses e dias, são fundamentais para vislumbrar as possibilidades”.

Ao longo da aula, apresentou o case das Drogarias Globo, uma empresa de varejo de produtos farmacêuticos, com expressiva presença no nordeste brasileiro. E fechou o encontro com um vídeo de uma ação do banco TD Canada Trust, que transformou os caixas eletrônicos em ‘centrais de agradecimento ao cliente’. Assim, ao invés de apenas saírem do caixa eletrônico com uma determinada quantia em dinheiro, muitos clientes receberam o reconhecimento pelos seus muitos anos de fidelidade.

“São as experiências memoráveis, que tornam o cliente um defensor da marca. Clientes felizes e bem atendidos são disseminadores, e esse é o melhor marketing”, completa.

Clique nos links para acessar a cobertura da primeira aula e da segunda.

Dica de livro do professor:

"Design Thinking e Thinking Design: Metodologia, Ferramentas e uma Reflexão", de Ricardo Abelheira e Adriana Melo 
“Design Thinking e Thinking Design: Metodologia, Ferramentas e uma Reflexão”, de Adriana Melo e Ricardo Abelheira

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