Jornada do Cliente 2: o cliente lembra daquilo que ele não espera

Na quinta-feira (06/08) os gestores do Sesc Santa Catarina e parte das equipes da Acom e Relacionamento com Clientes participaram da segunda aula on-line do curso “Jornada do Cliente”, com o professor Maurício Werner, da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Werner destacou aos participantes a importância da frase: “o cliente lembra daquilo que ele não espera”, por isso a importância de entregar muito mais do que ele veio procurar e lembrou da expressão do educador, palestrante e professor universitário Mário Sérgio Cortella, que diz que hoje vivemos na época da “miojização da economia”, ou seja, o consumidor quer tudo de forma instantânea, não quer esperar.

Trouxe o exemplo de uma empresa catarinense 100% e-commerce, Meu Móvel de Madeira, de Rio Negrinho, que se destaca hoje pela maneira de atender o cliente. O CEO da companhia, Ronald Heinrichs, em vídeo, acredita que cada funcionário deve transmitir os valores da empresa na hora do atendimento, pois são eles que a representam. Outra política adotada foi a de que todos os funcionários, os chamados encantadores, têm poder total para fazer o que quiserem em relação ao cliente, como aceitar devoluções, trocas, ou até enviar algo pessoal para fazer um agrado. A ideia é trabalhar com valor e não com o preço, para que o cliente entenda que o que ele paga é justo pelo que está recebendo, desde qualidade do produto com design próprio, exclusivo e sustentável até o atendimento.

O professor ressaltou novamente a questão que “o cliente espera respeito, resposta e recompensa, precisamos entender quais são suas necessidades e entregar o que foi combinado”.

Agora os participantes têm mais dois encontros, nos dias 08 e 13 de agosto, e foram provocados pelo docente para fazer anotações de como é a jornada do cliente Sesc, de um serviço. Um exercício prático, mas que será abordado na próxima aula. Posteriormente, os participantes multiplicarão os saberes com suas equipes.

Confira alguns depoimentos dos participantes:

Como diz Peter Drucker, ‘o propósito de um negócio é criar um cliente’. Com base nessa frase, entendo que essa oportunidade que estamos tendo em falar e estudar sobre clientes, nos faz ‘criar esse cliente’, moldar ele, ficar mais próximos ainda, objetivando atrair e fidelizar os mesmos para nossos serviços, em especial agora os virtuais, além dos presenciais. Em hipótese alguma podemos perder a ‘teia’ que nos une afetivamente com o cliente e suas famílias, então nesse novo normal, precisamos ainda mais, atender com excelência, entregando serviços de qualidade, sendo esses diferentes do ‘normal’ que o cenário oferece. Devemos entregar inovação, tecnologia e facilidade ao cliente. Isso é o que ele espera, facilidade com excelência para suprir as necessidades que não haviam antes. Ketiny Sehn, Gerente Sesc Concórdia.

 

No segundo encontro do curso ‘A Jornada do Cliente’, fomos instigados a refletir sobre nossas práticas diárias enquanto colaboradores (clientes internos) e para com o nosso cliente externo (digital  e físico). O desafio é mantê-lo encantado!
Como o professor Maurício cita: ‘temos que aprender sempre’. Assim, surgiram inquietações e inshigts, enquanto gestores temos muito a compartilhar e trilhar com nossas equipes, pois descobrir a jornada do nosso cliente, será um grande desafio para todos da instituição, desde pequenas mudanças, até as maiores. Com certeza com a equipe engajada que temos no estado todo, será somente mais um desafio realizado com sucesso! Luciana Teixeira Fritz Carmo, Gerente Sesc Xanxerê.

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