Entendendo a “Jornada do Cliente”

Quem são nossos clientes? O que eles querem? Quais são os seus desejos, necessidades e expectativas?

Com todas as turbulências provocadas pela pandemia do novo Coronavírus na sociedade, o mundo mudou e a jornada do nosso cliente também. Por isso, precisamos estar ainda mais atentos às suas angústias, bem como preparados para os novos consumidores.

Para refletir sobre esse assunto, fomentar conhecimentos e buscar soluções, os gestores do Sesc Santa Catarina e parte das equipes da Acom e Relacionamento com Clientes participam do curso “Jornada do Cliente”, em quatro encontros pela plataforma Zoom, nos dias 04, 06, 08 e 13 de agosto. Os encontros são ministrados pelo professor Maurício Werner, da Fundação Getúlio Vargas (FGV), com participação do professor David Lobato (FGV), que conduziu recentemente o curso de Planejamento Estratégico para os gestores. Posteriormente, os participantes multiplicarão os saberes com suas equipes.

“Para o sucesso do Sesc temos que ter foco no cliente e compreender o que o faz feliz, e isso compete a todo time. Independente da função que desempenhamos, devemos ter a certeza de que contribuímos para que o cliente tenha a melhor experiência, através dos serviços e eventos de excelência que oferecemos”, salienta Adriana Cadore Gusmão, Assessora de Comunicação e Marketing do Sesc.

O curso aborda os seguintes tópicos: “Aprendizado e descoberta sobre a necessidade do cliente”; “Consideração da solução para as dores dos clientes”; “Decisão de compra por parte do cliente”; e “Como nutrir o relacionamento com cliente”.

No primeiro encontro virtual, nesta terça-feira (04/08), o professor destacou as mudanças sociais que interferem no perfil do consumidor, a importância de se adaptar aos novos tempos, de entender o público, escutar e agir localmente. “O cliente espera respeito, resposta e recompensa, precisamos entender quais são suas necessidades e entregar o que foi combinado”, explana.

Segundo ele, para melhorar a nossa jornada do cliente precisamos focar no tripé: processo, pessoas e tecnologia. “As mudanças devem ser administradas com agilidade e as estratégias alinhadas com os anseios e desejos dos clientes, de forma segmentada. Para ações mais efetivas, temos que explorar melhor o banco de dados, avançar no uso de algoritmos e inteligência digital”, explica.

Também indicou ferramentas de marketing e de relacionamento que podem ser usadas, salientou a importância de fazer uma comunicação assertiva de dentro para fora, bem como empoderar os colaboradores. “É entender que quem está na linha de frente não é um atendente, mas sim um encantador de clientes”.

O Professor Maurício Werner é ex-diretor de Planejamento e Marketing da Riotur, recebeu o título Master em Business Leadership e Marketing Management pela World Confederation of Business; recebeu o título de Mestre em Gestão Educativa pelo Conselho IBEROAMERICANO; possui Pós-graduação em Marketing pela FGV-RJ; também é Bacharel em Turismo e recebeu o título de Doutor em Filosofia da Educação pelo Conselho IBEROAMERICANO; Sóciodiretor das empresas Planet Work Treinamentos e Consultoria e Espaço Ideal Eventos; Conselheiro da Confederação Nacional do Comércio; Consultor da Dinsmore Associates; e Autor de diversos livros e artigos publicados no Brasil e no exterior.

O professor trouxe ainda algumas dicas de leituras sobre o assunto:

Curso Jornada do Cliente
Curso Jornada do Cliente

 

 

 

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